El instalador profesional y técnico de servicio Andy Ellis se centra en la longevidad de los sistemas KNX y analiza las ventajas de los contratos de servicio y mantenimiento.
KNX ha celebrado recientemente su 30.º aniversario. Resulta sorprendente pensar que hay instalaciones KNX que tienen décadas de antigüedad y que, sin embargo, siguen siendo relevantes. De hecho, nuestro equipo de servicio técnico acude regularmente a propiedades con equipos KNX que siguen funcionando a la perfección, a pesar de llevar instalados al menos veinte años.
Por su propia naturaleza, los sistemas KNX son diseños a medida. El pliego de condiciones inicial, junto con la programación de la instalación y la puesta en marcha, ofrecen una flexibilidad, fiabilidad y, en última instancia, una longevidad sin igual. Pero, ¿con qué frecuencia se menciona en un pliego de condiciones o en un diseño lo que ocurre más allá de la instalación y puesta en marcha iniciales y del posterior periodo de garantía de una instalación KNX?
El hecho de que aproximadamente el 75 % del parque inmobiliario del Reino Unido se construyera antes de 1980 significa que la mayoría de las viviendas de aquí ya tendrán al menos 50 años. Sin duda, uno de los factores clave para una especificación y un diseño bien pensados de un sistema de domótica debería ser que este preste servicio al edificio a lo largo de toda su vida útil, y que la infraestructura nunca tenga que cambiarse.
KNX es ideal para ello, ya que ha sido diseñado para ser compatible con versiones anteriores, robusto y no depender de ningún fabricante en concreto. Sin embargo, en la práctica, la planificación a largo plazo rara vez se tiene en cuenta, ya que muchas empresas de domótica solo llevan unos pocos años en el mercado, y las ventajas de los contratos de mantenimiento pueden parecer demasiado lejanas en el futuro. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, tras un periodo relativamente corto de tiempo, la instalación perderá cualquier perspectiva u objetivo a largo plazo, y el único momento en que se le prestará atención será años más tarde, cuando se produzca una avería.
Yo diría, sin embargo, que ofrecer un servicio de asistencia tras la instalación desde el principio tiene sentido desde el punto de vista empresarial.
Instalación frente a servicio
Uno de los retos a la hora de planificar a largo plazo es que los niveles de actividad y compromiso cambian notablemente. El frenesí de actividad intensa que supone una instalación, con su gestión de proyectos y los costes de capital asociados, se transformará con el tiempo en un contrato de servicio de mantenimiento preventivo con visitas anuales de quizás un día o menos cada vez.
Las dos actividades son bastante diferentes. Mientras que la instalación suele requerir que el personal técnico dedique un bloque de tiempo único y autónomo al trabajo, el servicio y el mantenimiento continuos requieren un conjunto de habilidades diferente en el que la interacción con el cliente y un enfoque proactivo son esenciales. Algunas actividades clave serían:
- Llevar a cabo el mantenimiento preventivo.
- Explorar oportunidades para mejorar la instalación mediante, por ejemplo, la actualización a componentes de mayor calidad, como iluminación LED de bajo consumo, la incorporación de funciones de monitorización remota, la implementación de un control a través de una aplicación, etc.
- Reaccionar rápidamente ante incidencias cuya resolución puede llevar tan solo una hora aproximadamente, adaptándose al tiempo disponible del cliente y respetando su espacio personal.
- Actualizar continuamente la documentación, tomar notas y realizar siempre copias de seguridad de las versiones de ETS.
- Planificar un contrato anual con ingresos regulares, pero también prever el tiempo adicional necesario para gestionar de forma eficiente proyectos de corta duración que a menudo requieren que un técnico de servicio realice varias visitas en un mismo día.
Garantizar la durabilidad desde el principio
Independientemente de si su empresa considera viable ofrecer contratos de servicio y mantenimiento directamente o a través de un tercero, debe planificar la durabilidad como parte de su servicio de instalación inicial. Esto significa proporcionar al cliente la documentación completa en el momento de la entrega; de hecho, cualquier instalación KNX realizada por un instalador homologado debería cumplir ahora con las directrices del Código de Conducta de KNX UK. Muchas de las instalaciones antiguas a las que prestamos servicio y mantenimiento carecen literalmente de toda información, y pueden requerir una reconstrucción del ETS para poder seguir adelante.
Ventajas de mirar hacia el futuro con un contrato de servicio
Durante la fase de especificación, si se mira más allá de la instalación inicial, se transmitirá confianza al cliente, lo que, en última instancia, debería facilitar la venta de la instalación inicial. Un cliente con un contrato de servicio tendrá la seguridad de que dispondrá de un sistema actualizado y fiable, con las últimas aplicaciones y tecnología, etc.
Además, el uso de un sistema supervisado con recopilación de datos, que detecte problemas como fallos en las luminarias o que proporcione gráficos sobre el consumo energético a largo plazo de los sistemas de climatización, puede ayudar a justificar propuestas para mejorar el confort y la eficiencia. Esto proporciona a un departamento de mantenimiento bien gestionado una fuente de ingresos estable y recurrente, así como la posibilidad de incrementarla mediante nuevas actualizaciones.
Conclusión
Los contratos de servicio y mantenimiento requieren un conjunto de competencias diferente. La capacidad de responder rápidamente a pequeños incidencias exige un equipo de ingeniería dedicado con capacidades de programación, diagnóstico y actualización desde la oficina. Esto puede explicar por qué tantas empresas no consideran que los contratos de servicio y mantenimiento a largo plazo encajen en su modelo de negocio. Al fin y al cabo, para los instaladores que solo realizan un número mínimo de instalaciones al año, el reto de ofrecer contratos de servicio tal y como se ha descrito anteriormente puede resultar muy exigente.
Para que resulte rentable, lo ideal sería que el modelo de servicio se basara en un gran número de contratos, pero estos requerirán un mayor nivel de gestión y, en última instancia, pueden generar un margen menor que el trabajo de instalación inicial.
Sin embargo, un departamento de servicio y mantenimiento bien planificado puede complementar la actividad principal de instalación y proporcionar unos ingresos estables y recurrentes. En última instancia, planificar una infraestructura que permanezca en funcionamiento durante toda la vida útil del edificio tiene que ser un gran punto a favor para el cliente, el instalador, el sector y el planeta.
Andy Ellis es el fundador y director general de Household Automation Ltd, y de su empresa asociada Knxion Ltd, proveedores de servicios de consultoría, diseño, instalación y mantenimiento en automatización de edificios para clientes dedicados a la construcción de inmuebles residenciales y comerciales.
